Atraer a técnicos de calidad puede ser una gran carga para las organizaciones de servicios. Invierta en su plantilla actual para mantenerla en su equipo.

Sus técnicos de reparación son la primera línea de su operación de servicio. Son los que se ponen manos a la obra, asegurándose de que el trabajo se haga bien y a tiempo para que su cliente quede satisfecho. Lo mejor que puede hacer para mejorar los índices de cumplimiento de los SLA, reducir la rotación de empleados y crear un entorno de trabajo más feliz es invertir en sus técnicos con tiempo y recursos.

Ya sabemos que, en el ámbito de las carreras de técnico de servicios, la demanda de técnicos cualificados va en aumento, y el reclutamiento y la contratación de nuevos trabajadores es un gran reto al que se enfrentan las organizaciones de servicios hoy en día. Pero, aunque es importante centrarse en la contratación de nuevos talentos, todo el mundo sabe que es más barato y generalmente preferible retener a los trabajadores cualificados y leales. Aquí veremos cómo puede invertir en sus técnicos para evitar la pérdida de empleados, aumentar la productividad y mejorar la moral de su plantilla.

Aunque hay muchas maneras de ayudar a sus técnicos, aquí hay un par de inversiones que tendrán efectos positivos y duraderos para sus trabajadores y su organización:

1. Invertir en la formación de técnicos

Aunque la formación de los técnicos en el trabajo puede parecer obvia, la formación rutinaria es fácil de pasar por alto en las organizaciones de servicios, especialmente en las que están muy ocupadas. Proporcionar formación continua a sus técnicos, ya sea en persona o en línea, les ayudará a dominar varias reparaciones, a consolidar su comprensión de la operación y a garantizar que tienen el conjunto de habilidades necesarias para cumplir los SLA de sus clientes.

Si necesita enseñar nuevos temas con rapidez, organice un boletín de noticias, un boletín semanal o un blog de la empresa en el que se detallen los problemas de los productos que están de moda y se proporcionen las instrucciones y las herramientas necesarias para resolverlos.

Incluso podría considerar la posibilidad de invertir en programas de formación profesional, como el ThinkBIG de Caterpillar, para preparar a sus técnicos para competir en un entorno de servicio cada vez más exigente.

2. Invertir en aplicaciones móviles y otras tecnologías de campo para los técnicos

En el gran esquema de las cosas, hacer que el trabajo de sus técnicos sea más fácil y su vida laboral más feliz hará que su trabajo sea más fácil y la organización más productiva. Por eso, invertir en una aplicación de gestión de servicios y en una solución móvil puede ser tremendamente beneficioso; permite a sus técnicos trabajar mejor y más rápido.

Con una aplicación móvil al alcance de la mano, los técnicos pueden:

• Ver la programación en tiempo real
• El acceso a un planificador visual crea una conectividad perfecta entre el planificador y los técnicos sobre el terreno. Los técnicos reciben alertas en directo en su dispositivo móvil sobre los cambios en su agenda. Y los programadores reciben información en tiempo real sobre la ubicación, el estado y las habilidades del técnico.
• Actualizar el estado del técnico y el tiempo de trabajo
• En lugar de llamar o conducir hasta la oficina, los técnicos pueden actualizar sus horas y su estado de actividad y sincronizarlos con el back office en tiempo real.
• Seguimiento y gestión de activos e inventarios
• Los técnicos de campo que tienen visibilidad de los equipos de sus clientes y de las herramientas que necesitan para resolver el problema experimentan mayores tasas de éxito y, en general, experiencias más agradables con sus clientes.
• Obtenga un acceso completo al historial de servicios y órdenes de trabajo
• Cuando los técnicos conocen el historial de servicio de los clientes y de los equipos, así como los detalles de las órdenes de trabajo, pueden llegar al lugar de trabajo con confianza, sabiendo dónde ir, con quién hablar y qué arreglar.
• Ver detalles de la garantía y el contrato

Cuando los técnicos tienen acceso a la información sobre la garantía y el contrato de servicio, no tienen que preocuparse de cobrar al cliente de forma incorrecta o de buscar detalles antes de realizar un servicio. Parecen estar bien informados y preparados a los ojos del cliente. Incluso pueden ver qué equipos no tienen un contrato de servicio y trabajar en la venta de un nuevo contrato mientras están en el lugar de trabajo.

Servicio

Acceder a las instrucciones de reparación - No hay nada más frustrante que cuando llevas horas trabajando y no puedes averiguar cómo solucionar un problema. Con una aplicación de servicio de campo, los técnicos pueden buscar instrucciones en forma de texto o vídeo y verlas directamente en su dispositivo móvil. Incluso pueden ver qué otros técnicos pueden estar libres para venir a ayudarles o responder a una llamada si se quedan realmente atascados.

Realice inspecciones: una aplicación de inspección móvil acelera y mejora los tediosos procesos de inspección. Con un constructor de arrastrar y soltar e informes móviles, las empresas pueden personalizar los formularios de inspección y sincronizarlos rápidamente en el sistema para una rápida acción y análisis. Los técnicos ya no tienen que imprimir engorrosos formularios ni desplazarse a la oficina.

Con la capacidad de ver y documentar la información en su dispositivo móvil, los técnicos ya no necesitan realizar molestos procesos en papel o procedimientos de documentación manual. En su lugar, pueden hacer lo que vinieron a hacer: servicio y reparaciones.

Conservar los conocimientos para los futuros trabajadores

Además de proporcionar a los técnicos las herramientas y la información que necesitan, una estrategia móvil totalmente integrada permite a los trabajadores tomar notas y documentar la información para que se guarde al instante y sea fácilmente accesible para cualquier persona de la empresa. Con la sabiduría de sus mejores técnicos almacenada en una base de datos de toda la empresa, no perderá ese conocimiento experto cuando se jubilen o dejen la empresa.

Prevenir la rotación de empleados

piense en grandeUna de las mejores formas de mejorar las relaciones con los clientes y su fidelidad es retener a los técnicos demostrándoles que se les aprecia y preparándolos con la formación y las herramientas adecuadas. Sus clientes apreciarán la coherencia y la profesionalidad, y sus técnicos se lo agradecerán con su trabajo duro y su fidelidad.

Con la demanda casi imperiosa de técnicos de servicio cualificados, no puede arriesgarse a perder a los trabajadores de calidad que ya tiene. Tome las medidas necesarias para mantenerlos a bordo.

Sobre Joanna Rotter

Joanna es la especialista en marketing de contenidos de MSI Data, un proveedor de software de gestión de servicios de campo, y creadora de la aplicación de servicios de campo para empresas, Service Pro.